Un día de paciente….

Dra. Linda Castro – Directora Jurídica Fundación Kala

El contexto. Soy un paciente diabético tipo II diagnostica hace 11 años, he pasado por diferentes situaciones … desde coma diabético, hemodiálisis, pastillas antiglucemiantes, insulinas, cetoacidósis, cirugías, etc, para estar hoy y con mucho esfuerzo personal, calificada como “diabético controlado”; sin embargo el tema que me hace escribir estas líneas hoy, no respectan a la patología como tal y esto será tema seguramente para la posteridad ..

Mi reflexión de hoy se centra en temas administrativos, y estaba en deuda de escribirla ya que siempre que tengo que ir a la IPS, en los largos tiempos de espera, solo queda observar y de ello concluir cómo el comportamiento humano de por sí tan complejo, conduce desde lo más mínimo a establecer barreras en el acceso ..

Pues bien, tras un año de espera, una queja y dos derechos de petición; hace 4 meses logré que me asignaran una cita por la mal llamada “tele consulta” con especialista de medicina interna, se trataba de una profesional nueva en la EPS, quien sin conocer mi historia clínica, sin revisarme, con tan solo la lectura de un examen que yo por mi cuenta me practiqué, determinó que mágicamente me había curado, me canceló la prescripción de insumos de control y lo peor de todo, me eliminó el diagnóstico sacándome del programa PP que de una u otra manera facilitaba ciertas asignaciones … todo esto pasó en 5 minutos de teléfono.

Tras una nueva queja y de la salida de dicha profesional, me asignaron una cita presencial con especialista, donde no tuve otra opción que aceptar tal y como venía a las 06:00 AM (primera cita del día) porque y aquí voy a empezar a resaltar conceptos, es tan compleja la atención en salud que consideramos que a veces es una oportunidad, de alguna manera se siente como si nos estuvieran haciendo un favor, y sumado a ello el trasegar por el sistema es tan difícil que el paciente puede prever lo que se viene, que la decisión es: se toma o se deja.

En esta primera imagen, se evidencia el confirmatorio de cita, resalté la fecha y la hora; y así mismo oculté la información del profesional de la salud no solo por respeto, sino porque mis líneas buscan simplemente hacer un ejercicio administrativo como paciente y no pretendo afectar un profesional que como especialista de la patología es muy bueno.

La segunda imagen la incluí, con la final de evidenciar que sumado al confirmatorio de cita, la IPS se encarga de dar instrucciones, esto es algo que pasa en todas las IPS se cita tiempo antes para los trámites administrativos, en este caso como verán debía llegar 20 minutos antes que en la práctica significaba 05:40 AM.

Efectivamente dí cumplimiento a lo dispuesto con la única finalidad de por fin ser atendida, sin embargo consideré importante la oportunidad de ser la primera cita para poder hacer el presente ejericio ya que nunca había tenido una cita en esta hora y resultaba importante validar si lo que solía pensar, que nunca me atendían a hora porque tras el día con tantos pacientes, situaciones, en fin las agendas se van colgando y se vuelve costumbre y me generó expectativa de si esto pasaría  o no al tratarse de ser la primera cita.

Una vez a las 05:40 AM en la IPS, el vigilante avisa que hasta las 6 seré atendia, se debe esperar en la calle no hay salas de espera con ocasión al Covid 19. Así parada en la calle, a las 06:00 llegó la funcionaria que se encarga del trámite administrativo, a las 06:05 llegó el especialista en traje deportivo porque venía de su rutina de trote, a las 06:15 me dejaron ingresar, tras el proceso de desinfección y toma de temperatura pude tomar el turno 001 y a las 06:24 fui atendida para el trámite administrativo como se evidencia en la imagen, me hicieron sentar en una sala de espera, ví pasar al especialista a las 06:35 ya uniformado y con todo su traje de protocolo por Covid y finalmente, a las 07:13 me llamaron al consultorio. Salí a las 7:30 nuevamente a sala para pedir turno para impresión de ordenes de medicamentos, remisiones y terapias, fui atendida a las 8:20 de allí fui a farmacia que queda a 3 cuadras, tomé turno a las 8:35 y salí a las 9:15.

Bueno, después de estas un poco más de 3 horas de espera … tuve muchos sentimientos y pensamientos para hacer mi reflexión, el primero de ellos versa sobre lo que significa para los seres humanos el Respeto, la manera en que se concibe en el sistema de salud y lo que implica para el paciente y/o usuario; creo que es un punto de partida de por sí ausente y da cuenta de la deshumanización de los servicios y del sector. En este tiempo vi llegar abuelos, mujeres con niños pequeños, personas que vienen a la ciudad de veredas y municipios cercanos, tuvieron igual que esperar para otros trámites en calle, seguramente y como la mayoría ninguno había comido por la hora, yo no madrugué tanto porque vivo a 5 minutos en carro, pero mucha gente viene en transporte público local e intermunicipal y seguramente para estar allí debieron salir antes de las 05:00AM, sin contar estos días invernales donde la lluvia y el frío acompañan estas esperas.

Pensando en el respeto, y en la sensación natural de sentirse de un modo burlado y vulnerado, me fui a la norma para revisar la fundamentalidad del derecho a la salud, y me dio mucha curiosidad que el respeto al parecer como es un supuesto básico de las relaciones interpersonales no aparece en la norma a favor de los usuarios, pues en ninguna parte se encuentra estipulado ni en el objeto, elementos, principios, ni en los derechos, pero sí en los deberes pero solamente por parte de los usuarios hacia el personal del salud: “respetar al personal responsable de la prestación y administración de los servicios de salud” (art. 10 inciso segundo literal d de la ley 1751/2015), en los derechos y respecto del usuario, se verá el concepto relacionado a la confidencialidad de la información, de la historia clínica, sobre las creencias del paciente entre otras, pero NO respecto del respeto sobre el sujeto por el solo hecho de ser persona; pero reitero al parecer es algo implícito para unos y no para otros vulnerando además el derecho a la igualdad, pero hago la reflexión porque desafortunadamente en este país nos tienen que decir qué hacer y cómo actuar y aún así .. no se hace, aunado a que se debe comprender que una persona que acude a los servicios, es una persona que tiene algún tipo de drama humano en su salud, alguna afección, le aqueja algún dolor, malestar, alguna discapacidad, entre tantos factores que debieran exigir que el personal que administra los servicios sea empático y respetuoso del ser humano a tratar.

De otro lado, me imagino que ya se habrán preguntado si en algún momento dije o hice algo al respecto en mi tiempo de espera? Pues sí, efectivamente no podía quedarme callada y por ello en sala de espera expresé mi inconformismo por la demora recibiendo como respuesta que era asunto del especialista y que tendría que esperar si quería ser atendida y al especialista le dije lo mismo y dijo que era asunto administrativo y reclamara en ventanilla que me tenía agendada a las 6:30 no a las 6:00, pero recordemos que me atendieron a las 7:13 …

Con esto, me quiero referir a algo que yo he denominado en las charlas a pacientes como “derechos derivados”, si vemos el artículo 10 de la ley estatutaria de la salud, en su inciso primero dispone que la salud es un derecho fundamental y paso seguido empieza a enlistar otra serie de prerrogativas a favor de los usuarios/pacientes. Siempre me ha llamado la atención y procuro hacer énfasis con otros pacientes sobre el literal p “a que no se le trasladen las cargas administrativas y burocráticas que les corresponde asumir a los encargados o intervinientes en la prestación del servicio”. Sin duda, este es un derecho de los más vulnerados, además poco conocido y el paciente resulta inmerso en un juego de ping-pong y sobra decir con qué rol … con respuestas como: en la otra ventanilla, espere que le atienda mi otra compañera, en el otro edificio, es culpa del médico, la fórmula está vencida, error del sistema, es asunto de farmacia, ya no hay citas, tiene que volver, renunció el especialista, es problema del laboratorio que no ha enviado medicamentos, no nos han pagado, vaya, venga, suba, baje … y otra serie de situaciones administrativas que no tendría por qué asumir el paciente, que son responsabilidad de los intervinientes de la prestación del servicio, y para eso cotizamos, nos cotizan o se subsidia, palabras más palabras menos son sus funciones y es su deber resolver las situaciones para brindar el servicio en términos de oportunidad y calidad, pero en la práctica es una de las principales barreras de acceso porque también existe una cultura “invisible” entre los actores como : “es problema del paciente”.

Ahora bien, de lo anterior surge otra reflexión respecto del concepto  rogar. La RAE lo define como “pedir a alguien algo como gracia o favor”, y creo que es el concepto preciso para expresar el sentir de un paciente respecto de los servicios de salud, de alguna manera las formas nos llevan a sentir que si lo merecemos, si somos pacientes, si hacemos uso de la súplica y el ruego, tal vez acudan a favor y nos concedan dicha gracia. Este concepto de alguna manera implica el ejercicio de otro y es someter, “definido como “hacer que una persona o cosa, reciba o soporte una acción determinada”, así las cosas además de esperar tal favor, mientras ello sucede el paciente deberá aguantar porque de no hacerlo no cumplirá su finalidad que es la prestación de un servicio determinado.

El llamado es a que esto no puede pasar más, los pacientes y usuarios en general requerimos un trato digno donde impere el respeto por la persona, en las muchas reflexiones que he realizado sobre el derecho a la salud nunca había aterrizado sobre el valor del respeto, todo se centra en ello, si se ejerciera en todo nivel, se atendería oportunamente, no se correrían agendas, se cumplirían las normas, se reducirían las PQR, tutelas y demás acciones, lo que conlleva a la optimización de recursos tan finitos para la salud y en últimas también contribuiría al mejoramiento de la salud o al menos al ánimo de un paciente y su familia, quienes no tendrían que asumir estas inclemencias del sistema.

El mensaje final es una invitación reiterada a conocer, ejercer y defender nuestros derechos, a exigir el cumplimiento de las normas, así como el respeto que como usuarios y pacientes merecemos; he sido una defensora acérrima de derechos de pacientes pero también he insistido por la dignificación de las profesiones de la salud y el personal administrativo del sector, pero la diferencia radica de manera especial en la situación de vulnerabilidad que vive el usuario y el paciente con su respectivo padecimiento, por ello se debe lograr empatía, ir a los zapatos del otro, condolerse de este día a día que vive un paciente, porque mañana el que usa la bata o el que está detrás de la ventanilla también puede ser paciente, lo que sin duda es el camino por encausar una humanización de los servicios.

Los dejo para que opinen …